京东风向标详细介绍，客服咨询诊断分析是什么？

京东的“客服咨询分析分析”于2020年1月上线，那么这个工具在客服店铺的运营中发挥了什么作用呢？一起来看看吧！

第一，诊断分析入口。

入口1：风向标主页-风向标排名详情-客服咨询。

入口2：商家后台-京东平台风向标-售前监测-咨询监测-诊断分析。

第二，内容简介。

考核店铺30s回复率平和均响应时间长两项指标(指标口径：排除骚扰，含小智纯客服顾问)，具体指标达成值及对应聊天内容明细等可以在[客服管家系统]找到对应信息记录。

评价指标和诊断分析与客服管家系统数据一致，是对30天内店铺总体水平的统计，诊断分析的内容是对评价周期内总体水平的指标进行下钻，将各个指标分解到客服账号、小时维度，帮助商家判断指标是否可以提升。

1.咨询概况。

展示谘询因子得分及环比趋势，此部分得分及指标达成值，同风向标首页-风向标排名详情-客服谘询；

出现30s应答率的总得分，包括咨询数量、接待数量、30s接待数量、超过30s接待数量；

显示叮咚的平均响应时间，咨询数量，响应次数，响应总时间；

3部分均可浏览趋势图，本店铺vs行业。

2.客服维度分析

展示店内整体状况，包括店内客服人数、30s响应率及平均响叫值最佳的客服人数，低于店内平均响叫值；

展示客服帐号维度指标达成情况，包含四个指标，30s回复率，平均响应时间，咨询量，30s接待量；

在两个指标中分别显示TOP3的客服领奖台(京小智也是店内客服参与排名呦)；

3、小时维度分析

整体分为4个时段，分别是0点至8点，8点至12点，12点至18点，18点至24点；

呈现4个时间段的分拆分拆指标情况，包含咨询量，30s回复率和平响应时长；

这三个指标在趋势图中被划分为每小时维度，清晰地显示了每个小时的咨询量、30分钟的回复率以及平均响应时间达成情况，便于商家分析和安排。

三、商家反馈

可透过「风向标-商界声音反馈入口」网页最下方的反馈(满意或不满意)，或透过风向标主页调查入口进一步反馈自己的需求及建议。

标签： 风向标 指标 应答率 京东客服