淘宝客服需要具备哪些能力呢?有哪些工作要求?

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如今入驻淘宝平台的商家和店铺越来越多,丰富商品资源的同时,也为淘宝吸引来了更多的流量和访客。平台流量和访客的大量涌入,对店铺的客服接待工作也提出了更高的要求。淘宝客服作为沟通淘宝店铺与买家的桥梁,在店铺日常运营中往往发挥着引导买家、促成商品交易的重要作用。一般来说,淘宝客服的能力和水平越高,买家对店铺的评价和满意度也会越高,越有机会实现商品转化。那么好的淘宝客服需要具备哪些能力呢?有哪些工作要求?这里就来带大家了解一下。

一、淘宝客服需要具备哪些条件?

1、打字速度快

要当好淘宝客服,首先要具备的就是打字速度快。一般来说,淘宝客服在打字速度方面要求还是比较高的,因此,如果部分刚接手客服工作的小伙伴打字速度较慢,可通过训练来提高自己的打字速度。新手客服入职后,很多店铺或专业的客服外包公司大多都会提供整套的专业话术及培训,掌握好话术技巧,提高打字速度,这样正式接待买家时效率也会更高。

2、响应速度快

众所周知,淘宝客服工作时间内往往是需要一直守在电脑面前的。一旦有顾客进店询问,客服就需要及时进行响应,回复接待顾客。如果客服因为这样或者那样的原因不得不暂时离开工位,或被其他事情耽误,也要在完成事情后第一时间进行回复,做到响应快这点。

3、熟悉店铺商品

产品是店铺运营的前提和基础。作为面向进店顾客的第一人,客服在日常工作中承担着回复顾客咨询提问的责任。只有更好地了解熟悉店铺商品,掌握店铺商品的特性,才能更好与顾客交流,回答顾客的提问。如某位顾客发图片给客服,为保证及时回复,客服需要在最短时间内尽快反应过来,明确该商品在哪个栏目,并重新查看商品相关信息,以便回答顾客接下来可能的提问。

4、良好的服务态度

服务态度是衡量店铺服务水平的重要内容,客服服务态度的好坏往往直接关系到是否能留住进店顾客,从而拥有推销和转化的机会。由于网上购物多数是通过电子屏幕,无论买家或商家都很难看到对方的表情,顾客情绪也容易被忽略。因此,客服在日常接待过程中更要注意,做到认真回应顾客问题,售后问题及时协商处理,遭遇投诉时也要保持礼貌,尽可能提升买家的购物体验和对店铺的满意度评价。

5、适当的推销能力

除做好基础的顾客接待外,客服还需要拥有适当的推销能力,掌握必要的商品营销技巧,积极为顾客介绍展示商品,打消顾客对产品或服务的疑虑,引导顾客下单实现成交。

二、淘宝客服的工作要求有哪些?

1、每日查看顾客消息

一般来说,客服每天下班后也会有顾客进店浏览商品。这些顾客对产品或店铺有疑问时,往往也会主动进行咨询。由于客服每日在线时长大多是16小时,并非24小时在线,因此可能会造成顾客消息的累积。所以,客服第二天上班时也要第一时间查看顾客消息,确保顾客咨询问题尽快得到回复。

2、及时掌握促销动态

由于店铺有时可能会有一些定期或不定期的促销活动,针对这种情况,客服要及时掌握活动细节和促销动态。尤其新上架或新下架的商品,客服更要做到信息的及时了解,确认好活动页的产品上下架通知以及更新情况,同时和运营、美工协商沟通好,确保店铺促销活动正常运转,做好顾客在活动期间的咨询提问工作。

3、掌握店铺产品信息

客服接触的专业知识一方面是顾客接待,另一方面就是店铺产品。因此,客服要熟悉店铺的产品及特性,明确店铺内的爆款产品和促销品,对这些商品的卖点要做到了如指掌,而且还要理解活动优惠及套餐,这样才能更好地解答顾客提出的问题。此外,商家还需关注效果反应较差的评价,及时跟进并调整优化。

标签: 淘宝 淘宝客服 客服外包

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