客服管理执行力差？错误在于这六点

一是管理者应该有决心实现自己的目标。

二是管理者必须自律。

管理层需要制定可行的工作计划。

对于不同的业务流程，应该有一套完整的操作规范来配合，只有这样，流程才不是空白点，才能真正发挥作用。

设立员工意见反馈机制；

设立日、周例会制度；

内部信息及时发布和标准化体系；

健全信息共享体系和支持体系；

及时快速的报告系统(日报、紧急报告、周报、月报、季报、年报等)。

构建强大的绩效管理体系。

1、绩效管理和绩效考核

顾客服务代表：顾客服务代表是自己绩效管理的主人，绩效管理所最终要致力于使每一位顾客代表成为自己的绩效管理专家，知道如何为自己设定绩效目标，如何有效地实现自己的绩效目标，并在实现目标的过程中提高自我绩效管理能力。

2、加强对客服质量监控的绩效管理

对客户服务代表的呼叫监控是客户服务中心成功运作的关键；呼叫监控是一个完整的过程，具有高度综合性，对于客户服务中心达到较高的运行绩效是十分必要的。一个好的、成熟的监控理念贯穿于整个监控行为中，能够使客户服务中心达到持续的、良好的服务效果，所以客服经理必须加强质量监控人员的绩效管理。

生产力：是否能按既定的工作计划，按质、按量完成监控任务；

监听质量：针对监听工作中出现的失误，对监听人员评分标准的偏差等进行评价；

及时、准确地发现问题；

对应报告的编制，数据分析，预测的准确性，提交的及时性；

具有一定的业务知识；

违反纪律；

全面客服KPI达成；

客户总体满意度及其他。

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