王静和刘飞昨天碰见了两位客服同行，一位是国有企业客服主管，事少、稳定、钱不多；另一位是国有企业客服总监，事多、压力大、薪水高。这些内容也是关于客户体验的。
王静说：“其实我这边最大的问题就是没有发现任何问题。国有企业里根本不谈什么经验，你要是说升职，人家就看你傻了。多年来，客户几乎没有任何反馈，他们都习惯了这种模式和老一套的服务。
""太好了，我这边压力太大了。老板很重视，一天到晚一天到晚不停地看客户评价，有时甚至插手管理，直接指挥下属处理不满意的事情。咳嗽，我的难题就是问题太多了，要各个击破。”刘飞羡慕又无奈。
对他们微笑着，我说：“你们两个中招就行了。如今消费者有向行家里手转变的趋势，对服务的要求也越来越高。要不是尽早啃下这块骨头，恐怕就更被动了。”
你的顾客体验，有什么问题吗？怎样精确的找到它？
01。根据顾客的反馈发现。
要找出提升的方向，最主要的来源就是客户反馈。顾客的抱怨；评估系统的差评；内部员工的反馈…可以说问题更多了，如果说没有，那是因为你缺少一双发现的眼睛。别说我是国企，机制僵化，思维僵化，客户很少提意见。要找到就一定要找到，不怕问题多，怕没问题。假如顾客连反映都懒得反映，抱怨也不愿意，那说明你们的产品有多差劲，甚至有多失望。所以更要抓牢！
当然，反馈也必须是：新鲜、友善、理性。恶毒的抱怨，职业欺诈，恶毒的恶作剧，胡闹的反馈可以忽略，这些都不能反映你的服务水平。要关心的是普通消费者，在每一次体验之后，留下的主观印象还有待提升的那部分。这种局部的改进，可以让顾客明显的感觉到消费是被尊重的，下次愿意再来。
记不记得作者六六抱怨京东的假货事件？在闹得沸沸扬扬之后，京东专门成立了“顾客卓越体验部”，以确保不断提高体验，创造更优质的服务。这些都是从重大抱怨中寻找突破的现实案例。
02。刨根究底式筛选法
顾客反馈，通常是主观的，笼统的，含糊的，甚至会产生误导。当我们发现这些反馈信息时，还要仔细甄别并加以深入研究。比如说，物流投诉比较慢，那么慢在哪里？在物流公司，我们的发货环节是出，还是下订单慢？顾客只知道缓慢，而不知道是什么原因引起的，有可能多个环节共同作用，或者某一个环节引起，甚至根本不是他所认为的环节引起的。总而言之，最后给他的感觉是物流慢。而且我们要做的是：找出症结，然后问自己是否就是这样？重复验证后，再下药。
03。从用户角度，学习如何找茬。
除了顾客的反馈信息外，发现问题的一个重要来源就是自主发现。经验设计者最重要的能力就是具有刁钻的用户视角。能够跑得一干二净，用极端挑剔的眼光找茬。您需要足够敏感，甚至可以在其他糟糕的经历中，对您的服务进行逆推。要准确把握顾客的需求和心理；了解到那个环节，客户会有怎样的反应和需求，逐步发现关键的缺陷。
04。对比时发现
经验也是可以比较的。因此一些商家为了省事，学会了模仿，这真的很聪明。那一年，日本的崛起，中国的崛起，很大程度上是由于拿来主义，吸取他人之长，结合自己的实际，进行改良升级，形成自己的特色。经验提高了，当然可以走捷径了。和餐饮企业一样，海底捞为什么服务好？作为一个游乐园，为什么迪士尼有吸引力？同样的，为什么三只松鼠如此亲热？差异性源于比较，进步源于模仿，超越源于颠覆。但前提是：你要知道对方究竟在哪里好！
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