大家都知道，在中国，学而优则仕，然后在工作中，通常是基层被提升为经理，通常是业绩，团队价值，个人竞争力，以及学习能力均衡发展的优秀基层员工。这样被提拔上来的经理，往往能在个人能力上独树一帜。但，想要升职，然后让他带领下的客户服务人员也能迅速独当一面，往往是我们的一厢情愿。那这篇文章将从5个角度，从小白的管理、如何从新晋小白的客服主管、从最初的一对一客服辅导、形成自己的店铺培训大纲，并有条理地梳理出店铺需要注意的培训重任。
[自查补缺]-工作态度
特征1：客服一样的问题，问三遍
特征2：一样的错误犯三次
特征3：言语敷衍，平时有认真做辅导，做教学，但是实际操作起来，依然是状况百出，答复的时候依然是惜字如金，敷衍的词语频繁出现。那为什么会出现以上原因：
1.练习太少[遵循你说他听，你听他说，你做他看，你看他做16字培训真言]
2.福利待遇不好[很多时候客服团队并不被公司重视，觉得运营只要布局好，客服怎么都能卖出去，那么在这种情况下你如何才能为客服争取到更多的福利待遇。你可以通过列数据的方式，通过客服销售占比，给到老板看相关客服转化率数据，从而证明客服技能水平高低，也关系到店铺业绩，也能直接影响公司赚多赚少，然后拿出合理的绩效提成方案，说服老板试行，同时也可以通过一系列激励的方式，比如PK，比如对赌等方式提高客服人效，变相增加客服收入]
3.团队氛围不好[任何团队的问题，间接，或直接是主管的问题，那如何改变。所谓笑一笑十年少。
①.主动问候[三步：点头，微笑，打招呼]下属渴望自己被重视，希望得到上级的关怀，关怀下属能够增强上下级之间的信任，稳固团队，在团队中形成正能量。
②.关怀下属[嘘寒问暖，传达善意，主动帮助]主要从衣食住行工作五个维度，注意要热情，善意，大方自然。
[自查补缺]-专业性问题
1.专业知识，比如爆款知识，类目知识，建立专业的话术体系基础体系，然后随着团队的不断进步，不断优化，而不是一个店铺基础话术各有特色，这个是不合理的，基础话术体系应该是所有客服公用最优的话术，在最优基础话术之上，形成个人的特色话术体系。
2.后台处理方法，比如ERP的操作流程，方法，如何处理的细节，建立培训大纲，而不是你知道就行，得让部门所有人都知道。通常使用钉钉群是最有效的沟通工具，因为QQ,微信都不具备让一个新人看到之前内容的呈现。
[自查补缺]-工作流程问题
说到工作流程，新晋主管，可能大多还是沿用了之前的惯性思维。那么我从以下几个方面描述一下，需要注意哪些问题。
①交接问题[个人对接]或者团队[群对接]
②备注问题[备注不统一，插旗意义不一致，导致歧义]
③权限问题[权限不统一，客服权限不统一，比如优惠权限，退换货权限，退款金额权限等]
④一山不容二虎，你是客服主管团队你说了算，运营管理明确划分开，不要混淆。任何客服的问题，只能跟你沟通，你再去跟客服沟通。客服团队重要节点不允许在你不知情的情况下，越过你跟客服单独进行沟通。
⑤灌输良好的流程概念，比如能补偿就不换货，能不换货，就不退货等
[自查补缺]-数据问题
1.客服核心数据问题通常有以下几点：转化率低，客单价低，响应速度慢，退货率高。关于数据问题本文就不做过多赘述，在后期会有单独的章节分篇讲解以上数据如何提升。目前的关注点在于梳理培训流程点。
[自查补缺]-客服个人问题
1.私人原因：有的时候并不是公司制度，福利待遇等影响了他，而是家庭或者外在因素，这个时候就考验到我们的洞察能力。
[产品资料]-本类目产品知识
1.本类目产品知识包含哪些内容呢？通常有以下几点：类别款式，工艺，特性，材质，面料，优劣势对比，设计原理等，同类目也不尽相同。
2.本店铺产品知识包含哪些内容呢？有以下几点：本店类别，爆款引流款，特色，价格，参数，评价，买家秀，与市场区别，保养技巧等。任何知识的储备，都是为了卖出那一刻准备的，不管怎么积累，重要的是体现客户想要的，才是最适合的。
[专业话术培训]
1.话术框架：比如，产品类的话术，型号尺码话术，议价话术，退换货规则的话术，开发票话术，好评返现话术，还有一些其他的搭配建议的话术等。
2.沟通风格定位：比如，俏皮，开朗，或者正装类型的，话术定位需要根据店铺的风格定位，或者品牌定位。
3.角色定位：你个人是什么类型的沟通风格，比如紫薇，小燕子的风格等。
4.转化率统计：①比如这个客服的转化非常高，那他用了什么类型的话术，然后把这些话术收藏起来，并且推广其他客服使用。②要区别好的话术跟过分承诺的区别，比如过分承诺优惠，绝对保证等，也容易让转化高，但是并不长久，且容易导致各种售后问题。
5.话术分类培训：各个类型各不相同，可以运用FABE法则，问答赞推，反问等，不同场景使用话术，侧重点不同，效果也有差异。
6.优秀话术分享：优秀的话术是不断的分享，而不是偶尔分享建立优质话术分享流程，建立优质话术库。
7.话术案例：是包括场景的，并非单纯的话术，通过话术案例的分享，场景的运用达到最终的效果跟目的。
8.话术分类：首先是统一基础话术，其次是监督用使用，且不断优化。
[后台流程]-店铺后台
1.思考客服经常做错什么类型的问题
2.思考这么做顺序是否合理
3.思考是什么原因导致速度变慢
[后台流程]-千牛工作台
包括自动回复团队，快捷个人，快捷接待，排序标记，备注客户分组等，是否有标准统一化。
[后台流程]-赤兔后台
包括报表设计，过滤设置，区分数据重点，挖掘异常数据等是否有配置好，整齐划一[赤兔后台数据表达的含义，后期会分篇讲解]
[后台流程]-机器人后台
包括影响接待的问题，是否是答非所问，订单识别错误，跳转转接问题是否有归纳汇总。
[后台流程]-ERP后台
包括ERP如何操作，审单流程问题，退换货单标准，出入库的建单问题，仓库问题汇总，客服问题汇总，部门交接问题。
[后台流程]-专题讲解和培训
1.新客服培训系列
2.老客服培训系列
3.新品培训系列
4.季节款式培训系列
5.团队配合
6.售前问题汇总
7.售后问题汇总
8.中差评沟通技巧
9.投诉订单处理技巧
10.仓库对接
11.财务报表
以上内容均为培训大纲内容，每一个展开都是一篇精品文章，这些都会在以后的文章里面分篇讲到。如果喜欢我的文章的话可以关注我哦，如果有什么高见，或者可以补充的地方，可以在下方留言区多多沟通交流。喜欢分享，喜欢结交更多同行朋友，喜欢思想上的碰撞。关注客服网，更多干货分享。
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