物流显示已签收，但是卖家反馈未收到货怎么办？

货品物流显示已经签收，但卖家联系售后客服说没有收到货该怎么办？千万不能直接回复让买家自己联系快递，说与店铺无关哦。这容易导致买家投诉物流不正常，申请售后会导致店铺服务体验分数下降。

情况一：收货地址与签收地址不一致

因为轨迹已经不正常，如果消费者要求退款/补发/赔偿，可先满足消费者的要求，再与快递公司核实情况。

忠告：亲你好，对不起给你带来不好的体验，物流路线确实出了问题，你看这货还是不是还想要这货，是不是这边给你补上呢。

情况二：收货地址与签收地址一致

1.安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流不正常，可以进行补寄或退款，并且给消费者一个预期的时间。

建议话术：亲你好，对不起带给你不好的体验，我们会立即为你核实物流情况，如有丢失物品的情况，会为你办理退款/补寄，预计xx小时内反馈给你，请你耐心等候~。

2.联系快递，核实物流实情；

3.结合物流的实际情况及消费者的要求，与消费者进行协商解决。

1）包裹已找到，且消费者诉求为要货

建议话术：亲你好，对不起带给你不好的体验，我们已与快递公司联系，现已找到包裹，如果你仍然需要这件商品，请看何时方便收货，我会与快递公司联系让他给你送过去~。

2）包裹已找到，且消费者诉求为退款

安排物流召回+退款

建议话术：亲你好，对不起带给你不好的体验，我们已与快递公司联系，现已找到包裹，你确认不需要此商品，我这边安排快件回收，~。

3）包裹已丢失，且消费者诉求为要货/退款

建议话术：亲你好，很抱歉给你带来不好的体验，快递公司通知我们，包裹丢失了，我们会给你补寄/退款的。

4）包裹已丢失，且消费者要求补偿

顾客体验确实受到损害，耐心跟顾客沟通补偿问题，不因是物流问题，认为与商家无关，不耐烦的处理问题。

注：如果消费者通过聊天得到反馈，则按上述流程进行即可，如果消费者通过直接申请售后单得到反馈，则主动联系消费者进行上述步骤！

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