客服与客户沟通中有哪些禁忌？引来投诉的10种行为

客服与客户沟通中有哪些禁忌？引来投诉的10种行为

一、争辩

客户服务和客户沟通时，我们只是提供咨询服务，不参与讨论，与客户争论解决不了任何问题，只会引起客户的反感和抱怨。

先了解客户来电时的不满和见解，允许客户提出异议；如果非要与客户进行激烈的争论，即使取得了胜利，也会失去客户，引来投诉。

二、质问

客户服务中心在与客户沟通时，要理解和尊重客户的观点，不能强求，不能无路可走，不能以询问的口吻与客户交谈，最好不要以以下方式询问客户：

1.****的原因是什么？

2.你为何对我们******持偏见态度？

3.你为什么要说******不好？

4.你有什么理由认为我公司没有提供售后服务？等等，以质问或询问的口吻与顾客交谈，都是顾客不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，都会伤害顾客的感情和自尊。

三、命令

客户服务人员在与客户交谈时，应以友好的态度，温和的语调，咨询或咨询的语调与客户进行沟通，不要用命令和批示的语调与客户交谈，要清楚，你有必要时刻牢记一条，即：你不是客户的领导，也不是客户的上级，你没有权利指手画脚，下达命令或指示。

四、炫耀

客户服务和客户沟通谈到自己的时候，要实事求是的介绍自己，稍加夸奖，千万不要忘记。

忘形自夸，自夸，人为地制造了双方的隔阂和距离。直截了当地说。

五、直白

客户服务人员必须掌握与人沟通的艺术，客户千差万别，有不同的阶层，不同的层面，不同的水平，不同的文化程度，如果发现客户在沟通中存在着认识上的问题，就应该掌握谈话的技巧。

六、批评

客户服务人员在与客户沟通的时候，如果发现客户有不足之处，绝不直接批评，更不大声指责。你要明白，批评和指责不能解决任何问题，它们只会引起对方的怨恨和反感；与人交谈时，多用感谢词、赞美，少说批评，要把握好赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙地加以批评，并在批评中加以运用。

七、太过专业化。

客户与客户交流时，一定不要使用过多的专业术语，因为每个行业都有一定的特殊性，专业术语固然可以表现你的专业水平，但如果客户不能理解，那么就和欺骗没什么两样。

八、独白

顾客来电交流，就是和顾客进行诉求交流的过程，这种交流是双向的。不仅我们自己要说，而且我们还应该鼓励对方通过他来说。双边交流是相互了解的有效工具，切忌导购员独自唱独角戏，个人独白。

若唠叨、口若悬河，完全无视对方的反应，只能令对方反感、厌恶，在与客户交流时，如果你的交谈时间等于或大于客户的，那就是比较失败。

九、冷淡

客户服务人员在与客户交谈时，态度一定要热情，语言必须诚恳，言辞必须流露出真情，热情奔放，情真意切。

十、生硬

客户与客户交谈时，声音要清楚，语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼，切忌语无伦次、语无伦次。

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