深度分析客服话术的利与弊?

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在现在这个电商大潮中,各商家的竞争力也越来越大。很多商家在淘宝的PC端,将话术制作成与超长详细页一样,要有多具体就有多具体,要有多丰富就有多丰富,但是到移动端的淘宝,这一套就失效了。

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顾客压根没耐心看这些长篇大论,频繁使用话术甚至会适得其反,顾客会感觉客服都是在答非所问的敷衍自己,那种大而全的话术很难针对性的回复顾客的问题,只会拉低顾客的购物体验。

尽管话术太长效果会适得其反,但话术在客户服务场景中依然有一席之地。如今许多商店都开启了智能客户服务,无论是建立店小蜜知识库,还是智能辅助的开启,都来自于店铺的快捷客服,如果这个店铺的话术基础是0,那么店小蜜整个知识库的搭建,会是一个巨大的工程,还不知道和谁去学?

其次话术对客服工作的减赋,具有举足轻重的作用,客服每天都是同时接待N个顾客,而响应时间直接影响到店铺的综合体验分,所以对于一些高频问题,如物流等问题,用设置好的快捷键,可以大大减少客服的劳动量,从而使客户服务质量得到显著改善,更重要的,是对于天猫店铺的规则警戒线,所有规则类问题的回复,都是建议客服使用快捷话术,那样回复会更严谨,不让有心人钻了语言的漏洞,导致不必要的售后投诉。深度分析客服话术的利与弊?-第3张图片-客服外包平台

因此,无论是知识库建设、工作辅助,还是规避违规,林林总总的作用,都告诉我们店内话术的完善,是必不可少的工作。但针对当前的服务场景,原先的话术需要升级优化。

1、字数控制

话术的优化过程,称之为“抠”话术,抠过的话术,一句话少一个字可能就会词不达意,当然更不会有啰嗦的废话,问题更加聚焦,针对性更强。

比如顾客在咨询尺码问题,当顾客报出多少身高体重,对应话术的应该是针对的尺码,而不是从S到XXXXL全部发给顾客;当顾客提出具体的需求,客服要做的是针对需求,精准的给予产品功能的讲解,而不是把一个产品所有的卖点,如数家珍的全部搬到顾客面前,过犹不及,全是重点,往往没有重点。

所以抠过的话术,不会存在长篇大论的情况,不管是售前还是售后,一条快捷话术的字数控制在30个字左右,不建议超过50个字,如果觉得一条话术说不清楚问题,可以再补充一条话术,而不要和写说明书一样,123全部展现给顾客。

2、场景化

话术千篇一律,说了基本等于没说,针对同一问题的多次回复,或者不同问题的同一回复,质检时都会判定为滥用话术。

比如进门问候,线下优秀的销售人员,对于老客和新客的开场白永远不会一样,而我们线上客服也可以通过客户标签,客户等级,来区分店铺的新老客户,这样客服在回复的时候,新客展示服务的热情,而老客要的是更加熟络的亲切感。

再比如对于顾客来催物流,有些店铺不管顾客催几次,都是同一话术,本来正常的物流查询服务,会因为客服的敷衍,火上浇油导致最后的投诉赔付或者负面评价。如果客服在首次和多次催物流的场景,能递进式的给出不同的话术,代表着售后处理的节奏在步步跟进,这样才能更好的安抚顾客的情绪,等待物流问题的妥善解决。

3、避免禁用语

规则类的禁用语,大家都比较熟悉,比如一些发票问题,广告法问题,但是还有一类禁用语,是咱们客服容易忽略的,称之为“服务类禁用语”。

客服说话是一门艺术,很多时候客服在无意中,得罪了顾客却不得知,给大家列举一些案例,有些店铺,晚班是没有售后客服的,通常客服会这样回复“你明天联系一下白班客服”大家仔细品品这句话,可能会有客服提出质疑,这回复没问题呀,让顾客明天联系白班客服处理,但是换个角度,你要是作为顾客呢,面对客服这句话,会怎样想?是不是觉得店铺处理问题不积极,不把顾客的满意度放在心上,像很多政府部门的窗户,一切按照流程来,至于你什么心情不重要。

而优化的客服,可以这样优化话术,“亲亲,您这个问题需要查询确认后处理,我这边已帮您记录明天交接给白班的同事,您看明天咱们是旺旺还是电话联系您方便”优化后的话术,既告知无法及时处理的原因,又表明我们的态度,明天会主动联系顾客进行处理。

小小的说话之道,却让顾客感觉截然不同的服务体验,有了这样的态度,什么样的售后问题不能迎刃而解,化干戈为玉帛呢。

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话术是一把双刃剑,用好了是客服的得力助手,但是如果只是一味的依赖话术,滥用话术,反而会拉低服务质量,影响客服的询单转化。

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标签: 客服技巧 沟通技巧 淘宝话术

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