在现在这个电商大潮中，各商家的竞争力也越来越大。很多商家在淘宝的PC端，将话术制作成与超长详细页一样，要有多具体就有多具体，要有多丰富就有多丰富，但是到移动端的淘宝，这一套就失效了。
顾客压根没耐心看这些长篇大论，频繁使用话术甚至会适得其反，顾客会感觉客服都是在答非所问的敷衍自己，那种大而全的话术很难针对性的回复顾客的问题，只会拉低顾客的购物体验。
尽管话术太长效果会适得其反，但话术在客户服务场景中依然有一席之地。如今许多商店都开启了智能客户服务，无论是建立店小蜜知识库，还是智能辅助的开启，都来自于店铺的快捷客服，如果这个店铺的话术基础是0，那么店小蜜整个知识库的搭建，会是一个巨大的工程，还不知道和谁去学？
其次话术对客服工作的减赋，具有举足轻重的作用，客服每天都是同时接待N个顾客，而响应时间直接影响到店铺的综合体验分，所以对于一些高频问题，如物流等问题，用设置好的快捷键，可以大大减少客服的劳动量，从而使客户服务质量得到显著改善，更重要的，是对于天猫店铺的规则警戒线，所有规则类问题的回复，都是建议客服使用快捷话术，那样回复会更严谨，不让有心人钻了语言的漏洞，导致不必要的售后投诉。
因此，无论是知识库建设、工作辅助，还是规避违规，林林总总的作用，都告诉我们店内话术的完善，是必不可少的工作。但针对当前的服务场景，原先的话术需要升级优化。
1、字数控制
话术的优化过程，称之为“抠”话术，抠过的话术，一句话少一个字可能就会词不达意，当然更不会有啰嗦的废话，问题更加聚焦，针对性更强。
比如顾客在咨询尺码问题，当顾客报出多少身高体重，对应话术的应该是针对的尺码，而不是从S到XXXXL全部发给顾客；当顾客提出具体的需求，客服要做的是针对需求，精准的给予产品功能的讲解，而不是把一个产品所有的卖点，如数家珍的全部搬到顾客面前，过犹不及，全是重点，往往没有重点。
所以抠过的话术，不会存在长篇大论的情况，不管是售前还是售后，一条快捷话术的字数控制在30个字左右，不建议超过50个字，如果觉得一条话术说不清楚问题，可以再补充一条话术，而不要和写说明书一样，123全部展现给顾客。
2、场景化
话术千篇一律，说了基本等于没说，针对同一问题的多次回复，或者不同问题的同一回复，质检时都会判定为滥用话术。
比如进门问候，线下优秀的销售人员，对于老客和新客的开场白永远不会一样，而我们线上客服也可以通过客户标签，客户等级，来区分店铺的新老客户，这样客服在回复的时候，新客展示服务的热情，而老客要的是更加熟络的亲切感。
再比如对于顾客来催物流，有些店铺不管顾客催几次，都是同一话术，本来正常的物流查询服务，会因为客服的敷衍，火上浇油导致最后的投诉赔付或者负面评价。如果客服在首次和多次催物流的场景，能递进式的给出不同的话术，代表着售后处理的节奏在步步跟进，这样才能更好的安抚顾客的情绪，等待物流问题的妥善解决。
3、避免禁用语
规则类的禁用语，大家都比较熟悉，比如一些发票问题，广告法问题，但是还有一类禁用语，是咱们客服容易忽略的，称之为“服务类禁用语”。
客服说话是一门艺术，很多时候客服在无意中，得罪了顾客却不得知，给大家列举一些案例，有些店铺，晚班是没有售后客服的，通常客服会这样回复“你明天联系一下白班客服”大家仔细品品这句话，可能会有客服提出质疑，这回复没问题呀，让顾客明天联系白班客服处理，但是换个角度，你要是作为顾客呢，面对客服这句话，会怎样想？是不是觉得店铺处理问题不积极，不把顾客的满意度放在心上，像很多政府部门的窗户，一切按照流程来，至于你什么心情不重要。
而优化的客服，可以这样优化话术，“亲亲，您这个问题需要查询确认后处理，我这边已帮您记录明天交接给白班的同事，您看明天咱们是旺旺还是电话联系您方便”优化后的话术，既告知无法及时处理的原因，又表明我们的态度，明天会主动联系顾客进行处理。
小小的说话之道，却让顾客感觉截然不同的服务体验，有了这样的态度，什么样的售后问题不能迎刃而解，化干戈为玉帛呢。
话术是一把双刃剑，用好了是客服的得力助手，但是如果只是一味的依赖话术，滥用话术，反而会拉低服务质量，影响客服的询单转化。
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