许多淘宝店主头痛的一件事是对淘宝客服的评估，很多店主都认为客服评估没有一个具体的标准，无法进行量化。但固定的标准不可能，大方向是有的。
1、语言能力
淘宝客服应具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有的交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这样的沟通方式，不是面对面的，而是有一定的难度，不能准确的表达出真实的情况，文字在此过程中起着很大的作用，因此，一个合格的客服必须具备良好的语言组织和表达能力，能够通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务水平和态度，一件愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评估，都离不开好的沟通，任何一个环节都不能留下不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话，激怒买家，适当的可以参照淘宝的规则来处理。
举例来说：任何一位买家进入商店询问时，第一句话应该是“(微笑图片)你好！欢迎您，很高兴能为您效劳！」
买主遇到问题时，可以说“你好！别急！咱们来帮你解决这个问题
如果买主要求改价付款，可以说“请稍等…”现在我来给你改一下
在改价通知买方付款时，可以说“让你久等了，价格已经改价了，付款后我们会尽快安排发货！”
买方付款完毕后，可发送(合作愉快的图片)和(再见图片)
在买方还没有收到货物来询问物流情况的时候，可以说“你好！我会立即为您查询的，然后再告诉查询结果，并说“(羞愧图)对不起，还请您耐心等待！我方将立即与快递公司联系，以便货物尽快送到贵方
买主收到货后可以说“(微笑图)你好！”来反映商品的问题。别急啊！
在购买者给中差评的时候，如果购买者在线，就可以说“你好！刚刚看到您对我们的评价，真是抱谦！(随后了解具体情况，提出合理解释和解决办法)
(整个聊天过程中，语气不能生硬，要多用亲和力强的话，同时要显得专业，“您好”、“呵呵”等以及“旺旺上的卡通图片”等要全方位使用竭尽全力营造温馨购物环境。
2、专业能力
一位合格的淘宝客服，必须对店铺商品了如指掌，这样才能做到心中有数，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询了一些专业知识后，答非所问的牛头不对马嘴，这不会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但是这个专业能力不是两天就能掌握的，需要在平时与买家沟通时，以及在宝贝描述中的不断积累和总结，遇到问题多找百遍才能找到答案，同样的错误不允许重复！在和买家交流中可以学到很多知识，淘宝很多购买电脑配件都是有一定水平的，作为一个淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学到东西还能更好的和买家搞好关系。
3、心理素质
淘宝上的人多种多样，任何事情都有可能发生，没有一个好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不只是指自己的心理，还包括洞察买家心理的能力，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就需要客服人员具有敏锐的洞察力和分析能力，从而引导交易成功，比如：讨价还价，其实这是任何普通人都会想到的，买卖当然也可以还价！这个已经是买主的惯例，不要理解为别人的难缠，在这个时候可以用委婉一点的语调让买主接受，而不是一句“我们的货物不讲价”！
4、服务态度
对客户服务人员来说，态度可以决定一切，而对客户服务人员来说，态度则是非常重要的，因为客户服务人员是在虚拟环境中完成交易的，整个过程只能通过语言和文字来沟通，其中客户服务人员的态度会给客户留下最直接的印象，是决定客户是否愿意购买的关健因素，无论在什么情况下，都要记住“客户是上帝”，不要冷落任何一个客户，对于客户的过失，应主动对客户说谦，对于客户的过错，应积极引导。
5、应变能力
一位淘宝客服综合素质是否出众，应变能力相当重要，对买家所提的问题，除了要实事求是地予以回答外，有时还需要客服灵活应对，思路清晰，在与买家长时间的交谈中，能不断积累与各种买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
6、交际能力
尽管淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样也是人与人之间的交流活动，因此，如何处理好这种关系也同样值得重视，尤其是对于一些老客户，不要一开口就说“价格”“数量”等与生意有关的话，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该用朋友的语气和他交谈，适当的时候可以和他聊聊和生意无关的事情，拉近距离，这样更容易锁定长期的客户，对于价格方面，要主动给他优惠，不要等到他开口，对于个别问题，可以灵活地处理，适当放宽一点，不要因为一丝不苟而失去一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
7、规则制度
什么事都有规则，但规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更该如何灵活运用规则，首先，客户本人必须非常清楚这些规则，在处理问题时要保持镇静，思维清晰，否则，很容易被恶意买家设下伏笔，要学会抓住对自己有利的证据，引导买家说对自己有利的话，比如买家说东西少了或坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，应按规则处理，买家在快递单上签字后，即表示对货物的型号/数量/完好程度没有异议，如果买家也这样做了，那也是无效的，尤其是对那些想利用中差评来敲诈客户的买家，要想办法在聊天记录中套用他的原话，比如：你说不退货，我要直接退钱给你吗？你的意思是如果我退钱给你就不会给我中差评？等一下，作为证据。
8、中差评处理
先按合理/合算的原则处理，合算在允许买卖双方接受的范围内，根据实际情况，站在中间，合算的是我们作为卖方，在处理差评退让时是肯定的，但是一定要有个度，绝对不能一味地用钱去买评估，这样不仅会损失我们的利益，而且会进一步滋长这种垃圾行为，更有可能下一次再换马甲再买评估。事实上，许多差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈之外，也有很多是问题，这种情况下，你只要诚心诚意地给他一个道谦，然后再委婉的语气，就总能打动他，不要一味的纠缠于谁对谁错，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？此时，客户服务人员必须放下所谓的面子，只要行为不太过火，客户服务人员就应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是表面现象，不会对你造成实质性的伤害，更何况是看不见的网络虚拟空间呢。
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