售前客服必须掌握的技能？优秀的售前客服需要具备哪些素质？
一、售前客服人员必须具备的技能：
①熟悉店铺规则及操作，平台规则更新，客服人员应及时学习，客服主管应及时组织培训，避免不及时学习对店铺造成损失。
B熟悉在售产品的属性，以便能够迅速准确地答复客户，否则就可能出现答非所问、含糊其辞的答复，不要让客户猜测，否则成交的可能性很小，即使成交，售后问题也会更多。
③打字速度和准确度，拼音效果很好，但谐音词经常会被打乱，所以一定要看准，不要光图快。
④做好情绪管理，因为客服人员一天要接待几百人，各种各样的人都会遇到，有些问题需要解释无数次，常常碰到解释好几次，客人还是不理解，还要对你倔强，纵使心中有千千万万的神兽奔腾，也要让顾客觉得我们是在微笑服务ta，让顾客感觉到我们的专业。
⑤好心品质，在流量大的时候同时咨询人数可能会很多，这个时候一定不要慌张，简单的问题要迅速回答，标准的问题要用快速的答复，不知道的问题要让客户稍等，快速的询问通知，不要拖延，否则时间长了可能就会忘记，得到答复后立即回复给客户。
对常见问题进行话术整理，随时更新，这是提高效率的最好方法，可以缩短回复时间，在最短时间内做出最准确、最全面的答复，尤其是对同时操作两个平台的客服，由于平台规则不同，忌讳出现竞品平台的字眼或口音，尤其是对两个平台的客服，话术整理导入系统后，很重要的一点，因为各平台的规则不同，禁止竞品平台的字眼或口音，多平台操作的客服建议用通用问候回复客人的询问，以免A平台使用B平台的问候语。
二、客服答复：
②回应时间，需要在每次客户咨询之后以最快的速度给予准确的回应，回应时间越短、越准确，客户的售前体验越好，第一印象越好，促成交易的几率越大，售前解答清楚客户的所有问题，售后纠纷就越少，从而退货退款率就越低，店铺权重就越高，流量就越多，从而形成良性循环。
②回答率：客服人员回答的信息条/买家询问的信息条数量，这个数字反映了客服人员回答客人问题的热情程度，客服人员回答1个问题，回答率为1:1，即100%；买家提问，客服人员回答2个问题，回答率为2:1，即200%
③回复率，回复人数/接待人数，回复率100%，表明没有漏掉任何一位顾客的咨询，每个顾客认真回复，没有漏掉一位顾客，让顾客感觉店家的热情和尊重。
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