快手小店商家客服管理规则，客服违禁词有哪些？

五月六日，快手小店又增加了“快手小店的顾客服务管理规定”，其中就有一些快手小店的顾客被禁止使用的词语，这些词语千万不要使用！商业客户在沟通过程中，不能使用“高仿”“精仿”“非正品”“影印版”“扫描版”等明示或暗示商品为假货的用语。

第1章：概述

1.目的

为了规范快手小店经营者向消费者提供高质量的顾客服务，提高消费者的购物体验，特制定本规定。

2.应用范围。

该规定适用于快手小店开放平台上的所有商家。

3.定义。

1.3.1客服工具：是指快手小店平台开发并提供给商家、消费者的即时沟通工具，消费者可以在商品列表页、订单页等位置与商家进行联系，商家通过自己的专用账号登录到平台客服工具后，可以与平台消费者进行联系，为消费者提供客服。

1.3.2商家客服：本规则所称“商家客服”，是指通过平台客服工具使用店铺账号(包括子账号，下同)向消费者提供客服的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员，以及上述人员授权的上述人员使用相关店铺账号。

第2章：服务需求。

2.1商户应配备充足、专业的客服人员，利用快手小店平台客服工具与消费者进行沟通，处理消费者提出的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中、售后维权、投诉等。

2.2.商户客服人员应及时回应消费者的咨询或投诉，确保消费者的任何一条信息都符合平台所规定的标准。

2.3商家客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于快手小店以外的购物链接或第三方未获快手小店许可的链接，银行帐号，支付帐号，二维码，电子邮箱，实体商店地址，广告商品信息等。

2.4商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的人身攻击、侮辱性的不文明语言，不得进行诽谤、谩骂、诋毁(包括但不限于快手小店消费者、快手小店平台、平台客服人员和其他工作人员等)，也不得使用任何会引起他人不满的词语。

2.5商户客服不得实施骚扰行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息，频繁联系他人，或者对他人进行侮辱、恐吓，造成他人反感，影响他人正常生活，或者造成不良影响。

2.6商户客服不得使用平台客服工具，除为快手小店消费者提供客服服务外，还可以使用。

2.7商户客服在沟通过程中，应遵守国家法律法规，遵守平台与商户的约定，遵守平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销等内容的内容，不得诋毁快手小店形象或快手平台其他任何商家、商品的形象，不得扰乱快手小店平台的经营管理秩序。

2.8商家客服在沟通过程中，不能使用“高仿”“精仿”“非正品”“影印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的用语。

2.9商户不得以任何形式假扮快手小店平台或平台员工，使他人误以为商户所作的任何要求、陈述或保证可以代表快手小店平台，或以其他类似方式适于被他人混淆。

2.10商户对店铺账号、密码等安全信息应妥善保管，并对违规使用店铺账号负责。

2.11未经平台授权，不得以插件、外挂等形式接入客服工具，如快手小店平台判断账号风险行为，有权不经通知而限制或终止商户对客服工具的继续使用。

第4章：违规处理

对商户违规行为，将根据快手社区相关规定和快手小店相关规定进行处理。包含但不限于：

4.1商户如违反本条例第2.3条的有关规定，快手小店官方将依照快手小店商品推广管理条例中公布的其他平台信息进行处理。

4.2商户违反本条例第2.4、2.5条相关规定的，快手小店官方将依照《快手小店商品促销管理条例》中的“骚扰他人”处理。

4.3商家违反本条例第2.9条相关规定的，快手小店官方将依据《快手小店商品促销管理办法》中的“扰乱电商平台秩序”处理。

快手经营者的行为，发生于本条例生效之前，适用本条例的规定。本规定自生效之日起施行，但快手小店因国家法律、法规和其他有关规定的调整而发生变化，且该变化对快手小店的经营活动产生影响，使其成为一种违法行为时，快手小店有权要求经营人限期改变该变化，否则，将按本规定进行处罚。

快手小店将不定期地对此规则进行修改，并按照相关法律法规执行公示程序。如修改内容涉及交易规则，则应按照法律法规规定，另行实施征求意见程序，公示期结束后，修改内容即生效，如商户不同意修改，可向快手小店指导中心提出申请，停止使用快手小店服务。

经营者应当遵守国家的法律、行政法规、部门规章和其他规范。凡涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件，本规则已作规定的，按本规则执行。未作规定的，由快手行使其权利的情处理。但是快手对商家的处理并不能免除其相应的法律责任。商人在快手的任何行为均须遵守与快手及其附属公司订立的所有协议。

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