客户是商店收入的来源，越多的客户是店里的忠实客户，店里的生意就越大。对于天猫店来说，有品牌，有资源支撑，综合实力相对C店来说比较突出，也比较有优势，但要提高顾客的复购率，还有很多工作要做。
复买率是指消费者对品牌产品或服务的重复购买次数，复买率越高，消费者对品牌的忠诚度越高，反之则越低。
那么商店的复购率会受到哪些因素的影响呢？首先要确定的是产品，其次才是店铺的经营。而且在店铺的运作中，客户服务的管理也至关重要。特别是顾客对售后服务的使用，会直接影响顾客对店铺的印象和评价。
那么，我们应该如何优化我们的服务流程，从而提高预订率呢？
一、名片效应。
所谓的“名片效应”，是指我们在人际交往中，如果先表现出与对方的态度和价值观相同，就会让对方感觉到你和他有更多的相似之处，从而迅速缩小与你的心理距离，更愿意与你亲近，并与你建立良好的关系。其中，名片是指你对对方所表达的态度和观点以及你的目标。
最初与客户沟通时，客户可以先对客户的问题表示同意，对客户的建议表示欣赏，然后去解决问题，这样对你以后的沟通很有帮助。这是因为告诉客户你和他在一些事情上的一致，有利于建立后续关系。
二、礼尚往来原则。
礼貌原则认为，我们应该用同样的方式，回报别人为我们所做的一切。因为礼尚往来原则的影响，我们觉得我们将来有责任回报所收到的帮助、礼物、邀请等。礼仪原则也称为互惠原则，它是人们潜意识中最有力量、最具影响力的一种心理状态。
一位了解互惠原则的客户服务人员，会主动将客户放在第一位，在服务中将问题集中在第一位，我可以帮助您解决具体问题，为您带来具体的价值。类似的例子还有“衣服褪色”，客户服务人员在问清楚具体情况后，可以这样回答。"谢谢你告诉我这件事，我会马上把你的情况反映给售后主管，只要是我们的责任，你放心，我们一定会负责。""亲，我这边马上反映，正常情况下一个工作日一定会给您答复的，不好意思，给您添麻烦呐。
对等原则有时并不一定要用到实质内容，只要你让客户觉得你很重视他的问题，并非常积极地帮助他解决问题，客户通常也不会太难。
三、支持选择偏差。
这一理论认为，即使做决定的人并不很出色，人们也会对他们已经做过的决定持肯定态度。假如你的顾客做出了一个选择，那就鼓励他，这样他们就会觉得自己的选择是最好的。因此消费者购买产品后，可以使用“旺店宝”的短信关心功能发一些短信或邮件祝贺购买。在“交易关怀”中我们可以利用付款关怀，在“成功付款”时，我们可以发个短信给客户，让客户感受到我们的热情服务。
总之，售后客户服务人员在解决客户提出的问题时，首先要运用“名片效应”心理，使自己和客户尽量保持一致，方法是先承认客户的问题，如果客户要投诉，首先要道歉，特别要注意的是，不要直接否定客户。二是在发现问题后，运用“礼尚往来”的原则，对问题有积极的解决态度，并作出承诺；应用“支持选择偏差”原则，当顾客完成购买行为后，要记得向购买产品的顾客发贺信，这些方法可以提高顾客的复购率。
那么这些方法该如何具体操作呢，该如何检验有没有做得好，需要改进的地方在哪里？
检视类目之「名片效应」：1、顾客满意2、顾客有抱怨意思，第一句话是否表示歉意3、与顾客的问题相对应，是否直接否定顾客的话。
检视类目之「礼尚往来原则」：1、顾客满意2、客户服务人员的话是否有要解决问题的意思3、客户服务人员的态度是否积极4、客户服务人员是否在承诺时间内回复客户。
检视分类中的“支持选择偏差”：1、是否向购买某一产品的顾客发出祝贺的话语。
如根据表格中的内容，查看售后客户经理与客户的聊天内容，则可将感性客户经理的谈话转化为具体的得分指标。根据服务场景的不同，对客服人员的话术要求可以进行分解和细化，形成一套标准化的话术规则体系，客服人员的服务得分则取决于她在该规则体系中的综合表现。
把这套客户服务体系实际应用于商店的日常经营管理，不仅能有效提升顾客对品牌的好感度和认可度，提高商店的复购率，而且还能优化经营考核体系。
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