从上个月中旬开始，我国几乎大半个城市的快递都受到了疫情影响。很多地区都不能发货了，要么办公、仓库在疫区，要么消费用户在疫区，商家们都出现了不同程度的“无货可发”、“有货发不出”、“物流进度不可控”等情况，剩下部分还能正常收发货的地区，物流效率也是大幅下降，说不好半路就卡在什么地方，给电商行业带来了不少挑战。
这种物流状态按平台规则，都属于延迟发货，商家会遭受平台罚款处罚。更糟糕的是，问题发生后无法第一时间告知客户，往往只能被动地等待客户咨询后再作解释，也导致了商家错过安抚客户的最佳时间！随之而来的还有客户投诉、退货退款申请，辛苦积攒的店铺信誉度、店铺口碑也将付之东流。
所以，即便卖出货的商家也高兴不起来，扣款提醒没完没了，针对物流的投诉和差评更让人焦头烂额。此外，消费者购物欲望下降、工厂出货困难、新品开发暂停、高昂的推广费......都是压在电商人头上的座座大山。在另一端，消费者们同样面临着下单、催发货、取消订单的反复纠结与失望......
作为电商人，如何应对疫情导致的种种“窘境”呢？
一、持续关注变化，紧跟最新资讯
疫情之下，电商人最先要做的就是关注与行业相关的最新资讯。不管是国家防疫政策、电商平台政策，还是商家扶持措施、各区域的物流变动，都是电商商家调整业务布局、营销策略的重要依据。
自3月以来，为了更好地应对疫情蔓延的形势、缓解商家的焦虑，各区域政府、各大电商和物流平台相继推出一系列措施调整，以降低疫情带来的影响。
1、电商平台抗疫政策
京东：多批京东小哥支援上海均打三针疫苗，可正常派送；京东物流调拨超100辆智能快递车增援上海。
天猫：聚划算开设“上海保供”会场，最快48小时送达。
淘宝：3月15日发布受疫情影响天猫自动赔付暂停的公告。
抖音电商：3月中旬发布疫情期间商家豁免、发货及服务调整方案。
抖音电商：换货时间由48小时延长至96小时。
拼多多：平台上线“48小时保供套餐”。
上海市邮政管理局：已有近8000名快递小哥返岗，日均运送物资8500吨。
2、物流抗疫政策
全国统一物资通行证
顺丰：顺丰无人机支援安亭运送物资，已建立十余条固定航线
圆通：公布6大措施支持网点抗疫情保生产
百世快运：推出七项举措扶持网点
韵达：全力保障上海生活物资供应
达达：公布415购物节“仓拣配”全链路即时履约保障方案
3、其他温馨提示
政策变更提醒：平台将视实际情况，对自动赔付暂停的区域、时间进行调整，请商家紧密关注平台信息；
设置店铺公告提醒：建议卖家根据当地物流情况，在店铺或商品详情页说明或旺旺/咚咚设置自动回复，告知买家发货情况及预计发货时间，避免影响消费者体验；
与买家友好协商：已经产生的订单，建议跟买家及时沟通、协商发货时间，避免不必要的投诉；
特殊情况仍可报备：考虑到各地疫情政策不一，商家如因此无法有效发货，仍可通过延迟发货报备通道进行报备。
二、拿出超人速度，及时盘点定位
人们常说“种一棵树，最好的时间是十年前，其次是现在。”面对反复的疫情，我们无法做到面面俱到，但我们应该立即行动、采取应对措施永远是第一准则。
在别人还在犹犹豫豫观望、焦虑的时候，了解政策信息后马上就采取行动的电商人往往能够最大程度减少疫情给店铺带来的影响。
以“人货场”中的“货”为划分依据，商家可分为有现货可以发货、有现货不能发货、没现货但可以发货、没现货也不能发货四种类型。类型不同，解决问题的策略也不同。
例如，针对有现货可以发货的幸运商家，一方面不能松懈怠慢，仍需及时收集行业信息，充分了解市场情况；另一方面可以调动资源开展抗疫主题活动，例如“抗疫不涨价、抗疫急速发、我们一起抗疫”等，尽快给疫区消费者发货，给予力所能及的帮助，传递一同抗疫的决心。
此外，所有商家都应结合自身情况，有针对性地做到“三个及时”：
及时与物流沟通，关注疫情发展情况，及时了解收寄区域的政策变化；在得知什么时候可以发货后，预估出发货时间，要及时同步在店铺页面，让消费者能够清楚地知晓情况。
及时联系供货商，保持密切联系，发动一切资源解决货品的问题，备足适量的货源，做到有备无患。
及时与消费者沟通，安抚情绪，通过旺旺或其他有效途径告知特殊情况，还可以发送一下当地政府的一些公告信息，来做好解释的工作，减少退单、退货投诉等情况。
三、加速布局客服，应对不确定性
疫情封控导致人员无法到位、咨询太多了根本忙不过来、单纯靠自己的人力开展客情关怀难以全面覆盖.....这些不过可控又十分棘手的问题，可以通过专业团队来应对。
易尚电商客服外包为电商行业提供了优质的客服外包服务，帮助店主解决人员不足、不专业，咨询转化、售后复购、提升中差评评分等问题，不仅能够为店铺带来持续降本增效，还能够为品牌的发展构建保护屏障，规避例如疫情等不可抗力造成的冲击与影响，助力品牌长久平稳发展。
在服务环节，我们秉承“以人为本服务至上”原则，1000+专业客服随时在线，能够即时响应，高效承接流量，不会因为客服人员无法到位而无人接待。为商家提供7*16小时无忧接待服务，提升店铺各项指标。
质检环节，智能质检系统能对会话深度学习，帮助商家规范客服行为，大大减轻质检人员的工作压力。
写到最后
疫情反复，电商人会面临诸多困难，但更应保持积极心态，持续深度思考、不止步地学习和提升，风雨之后终将看见彩虹。
并肩作战，同心战疫。易尚电商客服外包秉持“以人为本服务至上”的价值观，不断完善服务让商家店铺运营更省心、省事，与商家朋友们齐心解决疫情带来的难题，保证店铺持续高效运营。疫情总会过去，携手行稳致远，万事尽可期待！
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