各位在天猫经营店铺时，为了提高自身店铺的竞争力，除了做好店铺的产品和视觉优化之外，售后服务工作也同样重要，有时候甚至决定了能否留住顾客。所以，在处理售后问题时，客服人员尤其需要注意与客户聊天的技巧，与客户保持良好的关系，下面讲一下天猫售后客服的处理技巧。
一是恰到好处地使用语气词。
第一，天猫客服要注意语言亲切，要善用“亲”、“呢”“恩”等能舒缓心情的语气词。这种语言会带有一些亲切的语气，顾客也不会因为觉得天猫客服说话太生硬，而觉得客服有感情。
二是问清了售后问题。
询问清楚顾客售后的类别，一般顾客售后要么属于商品不喜欢或尺寸不合适，需要退货和更换，要么属于出现质量问题。先要问清楚客户的售后服务到底是属于不喜欢退货，还是属于使用一段时间后出现的质量问题，以便进入下一步。
三是退货要求。
如客户要求退货或更换，您必须向客户告知退货要求和规则。例如，商品不能被弄脏，不能有使用痕迹，不能掉落吊牌，以及一些配件都要到位等等，这些你都需要寄给顾客，让他们自己检查，并告知顾客如果上面提到的没有达到要求，将拒绝退货和更换。
四是质量问题。
如在使用一段时间后，但使用时间相对较短，你可以建议顾客退货，店里退货，注意，这需要店主同意，并且商品在店里的承诺退货期限内。
假如货物在退货期间，但确实是质量有问题，你可以向客户咨询一下，看看客户是否能退几块钱让客户自己补一下，一般小问题客户都会同意的。
五是注意退货和更换。
试着不通过帮助客户判断客户的产品是否符合贵店的退货要求。有时是因为图片无法展示商品的全貌。也许一些顾客会故意不把自己损坏的部分展示出来，以致卖家在收到货物后发现商品无法再次出售，拒绝退货。但由于客户之前得到了客服的回应，可能会投诉，这个时候，可能客服就说不清楚了。
【总结】
善用语气词，使语气变得和蔼。
问清楚顾客是退货或更换商品，还是质量问题。
告知顾客退货和换货的要求和规定。
当出现质量问题时，尽量用少量现金补偿处理。
五是尽量让顾客自己对照退换货规则判断商品是否适合退货，避免由客服人员根据顾客的照片进行判断，以免引起纠纷。
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