快手小店客服考核指标怎么提升？5分钟回复率提升技巧

当快手平台越来越严的时候，很多商家都觉得无从下手。为改善消费者的购物体验，快手在小店开业前增加了5分钟的客服回复率对商家进行考核。假如小店客服5分钟回复率低于80%，不但会影响小店的星级评定，而且会被平台扣分处理。所以我们要怎样才能有效的提升快手小店5分钟回复率，让小店免遭惩罚呢，这里教给大家一些小技巧。

一、快手5分钟回复率的介绍

计算公式：5分钟回复率=5分钟回复量/5分钟总回复量；

评审时间：以一个自然日为评审周期，只计算8:00-24:00期间的数据。

注意：

商店5分钟的回复率从买家发出第一封邮件开始计时；

客户服务5分钟回复率仅在进入客户服务列表后开始计时，会话在排队池时不计入客户服务5分钟回复率；

包含机器人、三方智能客服回复数据。

二、什么地方可以查看店铺5分钟回复率？

1、电脑端：

计算机端登录到快手商家后台，查看【客服管理-客服数据-回复率数据-历史响应数据统计】。

2、手机端：

移动快手APP登陆卖家端，打开【数据中心-客服】。今天的数据查看当天的实时数据，历史数据可以查看上午8点到24点之间的指标达成情况。

三、如何提升的5分钟回复率？

1、多客服登录开通店铺子账号

商店在设置了专职或多名客服的情况下，必须开放子账户给客服，客服可以通过子账户接待买家，并处理售后等问题。这能有效地避免回复遗漏等问题。

运营路径：商家登录PC端快手商家后台，选择"店铺管理"-"子账户管理"-"创建子账户"，通过子账户登录快手小店，进行多个客服对话。

2、开启push通知

如果商家总是遗漏消息，无法及时接收，可打开push通知，具体操作路径如下：

（1）手机端：打开快手app卖家端，选择【消息】点击右上角【通知设置】-【客服消息】；

（2）电脑端：快手商家后台-【客服管理-通知设置-铃声提醒】。

3、利用平台客服消息功能

为了方便商家操作，快手提供了非常多的消息管理功能，能有效地解决5分钟的低回复问题。例如，机器人回复，问题管理，快速和自动回复，等等。通过后台的设置，商家可以对用户及时回复或者让用户自己选择问题的答案，让用户不必等太长时间，也减轻了客服的压力。

操作路径：商家登录PC端快手商家后台，选择【客服管理】-【消息设置】进行设置。

4、人力评估

(1)人力预测：商家可根据定单量和历史咨询人次预测来访量；根据历史数据计算客户服务人员日平均接待人数；根据客户服务人员日平均接待人数计算活动所需的客户服务人员。

人工排班：客户服务人员根据历史时段数据、现场时间、活动时间等因素进行分组排班；根据时段到访预测，可分早班、晚班、半班等形式。售前和售后人员都需要根据业务情况安排轮班，活动开始后的时间一定要安排专职售后客户服务人员处理售后退款申请。

(3)应急计划：制定人力助接计划，安排兼职客服人员或其他职能人员接待；提前为兼职客服人员安排商品、活动、服务政策和系统培训内容。

这就是今天的内容，关注易尚客服，分享每天不同的话术！

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