千牛手机端如何设置客服分流?有何分流规则?

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很多淘宝商家在运营店铺的时候都是用电脑的,而随着现在手机越来越智能了,手机也逐渐覆盖了越来越多的工作软件,而且手机操作起来也会更加方便,随时随地就能进行店铺的设置运营。那么千牛手机端如何设置客服分流?有何分流规则?

千牛手机端如何设置客服分流?

商家可以使用主账号登录pc千牛,在工作台中搜索“旺旺分流”插件并进入,点击【设置】,勾选“开启手机分流”,点击【保存】即可,若要关闭手机分流将勾去掉后点击【保存】就可以了。

有何分流规则?

店铺在一个买家进来咨询后,我们会如何分配?

第一步,判断全店是否在线:我们会看当前店铺有没有在线不挂起的客服?如果没有,则按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池;

第二步,判断买家在店铺内是否有最近联系的客服:如果有客服在线,我们会看这个买家有没有3天内联系过的客服,以及这个客服是否在线,如果有的话,直接分配给这个客服;

第三步,判断专属客服优先接待逻辑。我们会看这个买家在是否有专属客服,以及商家是否开通了直连专属客服的能力,如果开通了,则到专属客服;

第四步,判断机器人优先的逻辑。我们会看店铺是否开了机器人优先接待,如果开了,就分配给机器人;

第五步,我们会开始匹配客服分组,我们会看这个客服分组有没有开机器人,如果开了,就给机器人;如果没有,就按照权重/繁忙度规则寻找一个人进行分配。

淘宝客服分流有这些方式:通常一个客服的在线时长越长,分配到的人也就越多;在上下班时间相同的情况下,客服权重越高,分配的买家也越多。所以对于权重差不多的两个客服,就要控制好客服的在线时长,尽量保持一致;权重较高的客服,就要缩短在线时长,这样分流的买家会比较均匀。

对于处于不同分组的两个客服来说,分流结果也是不一样的。例如客服A在绑定了无活跃订单、未发货、已发货3个状态的甲组;B在无绑定状态的乙组,这样特定状态的就会分配给甲组客服,没有绑定分组的状态就会在甲乙两组随机分配,所以A的分配量会比B多。

当客服待回复人数>4人时,即处于繁忙状态,这是会触发繁忙度算法,系统是会按照当下繁忙的状态进行分流:忙的人少分,不忙的人多分,这样接待越快的人就会接的越多买家。还有在咨询高峰期和低谷期,接待量的区别也是很大的。

旺旺分流会优先保障买家咨询同一个客服,即买家近72小时内咨询过客服A,且A在线,那么就会优选分配给客服A,最近联系人优先级最高。所以说如果A客服在第一、二天都有排班,且一直接待,但是B一直没有接待,等两个在两人同时接待的时候,因为A积累了大量最近联系人,则系统会优先分流给A,这时候的B只能和A一起接待新客。

标签: 淘宝开店 客服外包公司 千牛手机端

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