淘宝特价版商家3分钟客服响应率考核标准是什么？

为了提高消费者在淘宝特价商品上的购物体验，针对商家的客服反应速度制定了专门的考核标准和要求，下面就为大家介绍一下。

这项规定将在2021年3月5日至2021年3月12日期间公布，并于2021年3月13日正式生效。

第一：总则

一、商家客户服务人员应及时回应消费者的咨询，确保来自消费者的任何一条信息都符合平台规定的标准；

平台有权根据顾客对某一时间段内店内顾客的反应率对店内顾客的服务质量进行评估，并对评估不合格的店进行相应处理；

第三条本规定所称“商家客服”，是指利用商店账户(包括子账户)，通过平台客服工具向消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员，以及经上述人员授权使用相关商店账户的人员。商户对商户账号、密码等安全信息应妥善保管，并对商户账号的违规行为负责。

第二：检查标准和违规处理

一是评估标准

(1)平台对商家的3分钟客服响应率进行考核，即阿里旺旺在3分钟内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/阿里旺旺在1天自然日的客服响应总次数(按分账号的咨询人次)；

3分钟的客户服务回复率以一个自然日为评估周期，且评估只针对每天8:00-23:00期间顾客在店内收到的短信。

二违法行为

(1)商家在前一个自然日的3分钟客户服务响应率低于40%，平台将对商家进行流量降权，并限制商品上架，直至3分钟客户服务响应率恢复到40%以上；

(2)商家连续3分钟的客服响应率多次不达标，或商家存在客服响应不达标、商品滥发、恶意不发货等多种违规行为，平台有权对商家实施限制参与营销活动、对店铺进行监管、罚款等处罚；

[处罚撤销]如果商家单日3min的响应率>=40%，处罚将于次日撤销，店铺将恢复正常。商户必须安排好客户服务工作，做到反应及时。

标签： 淘宝特价版 淘宝客服