拼多多基础服务体验如何提升？物流在途申请售后如何处理？

物流在途申请售后如何处理？

场景：订单已发货，且物流轨迹在途，且消费者申请了售后（注：物流轨迹未显异常）

步骤一：发起快递拦截并告知消费者预期时间。

建议话术：

亲您好，我们已为您发起快递拦截，待快递反馈拦截结果后，我们会为您处理售后，预计××小时可给您反馈拦截结果，请您耐心等待~

步骤二：关注快递拦截进度，并及时处理售后，将进度同步给消费者。

1）若拦截成功（快递对接人反馈或物流有退回轨迹），则及时同意退款；

2）若拦截失败，则告知消费者原因，并且同意拒收退款，且物流显示退回中可优先为消费者退款，提高消费者的售后体验，避免产生平台求助，影响体验分；

建议话术：

亲您好，抱歉给您带来不好的体验，经与快递核实，目前该商品无法拦截，建议您关注物流状态，在快递员派送时，向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。拒收后待物流出现退回轨迹，将尽快为您退款。

3）若售后单即将逾期，且快递侧未有明确的拦截结果回复，则告知消费者进度，并且同意拒收退款；

建议话术：

亲您好，抱歉给您带来不好的体验，目前该商品正在拦截中，但可能拦截失败，如果寄到您那边了，麻烦亲在快递员派送时，向快递员说明：“这个快递不要了，麻烦退回寄件方”。拒收后待物流出现退回轨迹，将尽快为您退款。

4）特殊情况，可以考虑灵活处理

例如，对于店铺的老客户，可根据实际情况，考虑优先退款，再进行快递拦截。

注意事项：

要给消费者预期时间，但不要过度承诺；

跟消费者沟通中，可以适当提供凭证（例如向快递公司发起快递拦截的凭证图），让消费者感受到商家处理的真诚，争取到消费者的理解；

请勿不经过沟通，直接同意拒收退款或驳回消费者，大数据显示，这种情况消费者非常容易介入！

请勿向消费者索要运费、打包费等。

标签： 售后处理 拼多多