浅谈电商客服如何做好客户回访工作

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俗话说细节决定成败!在无法面对面沟通的网络时代,字面上语言是唯一的交流方式,得体的语言、暖心的话,也许客户就下单了。下面和大家分享一些客服服务的话术,希望大家在以后的工作中能有所借鉴,也希望客服们的服务工作越做越好,首先回访顾客需要注意一下几点:

浅谈电商客服如何做好客户回访工作-第1张图片-客服外包平台

1、注重客户细分工作

在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的方法很多,大家可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。

对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,客户的来源包括:电话咨询客户、自主开发的客户、广告宣传引来的、老客户推荐等;在客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务方法,增强客户服务的效率。

总而言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。

2、明确客户需求

确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。

我们回访的目的是了解客户对我们的产品感觉如何,对我们的客服人员有什么想法,成单的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。

3、抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户的不满意,找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料,从中改进工作、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题,而且加深客户关系。

那么具体我们应该在工作流程中如何回访呢?

发货后:

您好,我是**店的客服**,您在本店购买的**产品已经为您发货。发货地址:***省**市**路**号,快递公司为**快递,快递号为********。物流跟踪查询网址:*****。

我们将为您跟踪查询货物的最新动态,如有任何问题我们会及时联系您的!感谢您对本店的支持,我们将会用心为您服务到底!(在发货后主动把详细的发货信息告诉顾客,让她感觉到我们在尽心尽力为客户服务)

快递运输途中:

您好,我们已经对您购买的商品,进行了快递跟踪查询,查询结果如下,(快递信息的截图)。预计**天您将收到商品,请注意查收,收到商品后,如果有任何问题请尽快与我们联系。如果您对东东满意,请对我们的服务给个好评哦!谢谢啦!(笑脸+送花),亲,您的好评对我们很重要,也是我们不断提升的动力,谢谢您的信任与支持!(握手)

(在顾客收到货物前,主动给顾客提供物流信息,让她感觉到她得到了绝对的重视,也能够给顾客一个很好的印象分)

互相评价后:

亲,感谢您的真诚评价,您对我们的认可就是我们不断努力去做的动力哦,希望在以后的日子里,还能继续得到您的支持,我们也将会一如既往给您提供最贴心的服务!

(在顾客评价后,别忘了给她发一条感谢的消息,要让客户知道她买到的并不只是店铺的商品,同时还有客服完美的服务,这样可提高顾客的回头率哦)

大家也可以在每逢节假日,给顾客发一个祝贺慰问的消息,还可以在有店铺促销活动时,给顾客发个店铺活动信息,温馨的问候和体贴的服务,能让顾客感受到客服人员的用心,何乐而不为呢!那么以上就是客服外包平台全部的内容啦~想要了解更多客服干货、客服工具,记得关注搜索客服网

标签: 电商客服 外包客服 顾客回访

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