高效提能篇 | 关于618大促期间客服的工作准备和安排

　　马上就是618电商大促了，各位商家朋友前期的工作都准备好了吗？大促期间，店铺流量会大幅上涨，咨询的买家也会变多，在大促前夕客服人员分配是非常关键的。

　　为避免因为618流量暴增，咨询暴涨，人员分配不来，导致流量流失！618活动前夕应该做好万全准备，防范于未然，今天易尚客服外包的小易就给大家分享一下大促期间客服的工作准备和安排。

　　首先要结合往年的情况与今年的市场变化情况，制定出目标，客服销售额、退货率、退款率、纠纷率、响应时间等，做好活动期间的指标规划。其次做好人员安排，合理的人员安排可以帮助我们达到想要的指标。

　　一、客服人数

　　1、售前客服

　　针对大促的售前客服人数预算，需要清楚几个数据，分别是：店铺当日接待、店铺转化率、接待/咨询占比、售前接待时长、每小时接待量。

　　简单来说就是查看日常接待的流量月流量，除以接待客服总数，大促活动期间可以按平常的3倍来考虑预备。

　　2、售后客服

　　售后人力测算公式：

　　非高封期：日均在岗人力=日退款量/（每天工作时长*每小时处理退款量）

　　高峰期：日均人力预估=日退款量-（日退款量*70%）/（每天工作时长*每小时处理退款量）

　　二、客服分工

　　在大促期间客服分工需做到“专人做专事，服务更精准”。

　　1、售前客服：客服负责接待回复客户，促进销售关联销售提高转化。

　　2、售中专员：有退款订单负责跟进，联系挽留，提高订单转化。

　　3、催付专员：针对待付款客户进行跟进，让利，送礼品等引导下单。

　　4、售后客服：对客户申请退款，售后问题等进行处理，以免耽误售前接待转化率。

　　5、组长/主管：对整个部门进行场控，跟进客服间的工作，需要协助的地方等，对店铺后台进行监视。

　　三、安排大促细节培训

　　1、培训计划：

　　(1)培训时间：要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功之后才能正式上岗。

　　(2)平台规则培训：规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、店铺活动详情、针对店铺活动进行举例培训。

　　(3)系统设置：进行相关设置、服务窗设置、数字问题回复设置、话术排查。

　　2、店铺活动培训：

　　店铺活动，需要让每一个客服都能熟悉应用到跟客户聊天的过程当中。

　　3、商品培训：

　　针对商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建议、商品保养方法、提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识和优惠信息。这些基本信息的培训很重要，往往很多客户就是针对这些问题提问，这样更能快速的回答客户问题。

　　四、注意事项

　　原则：效率最大化。

　　1、人力分工一定要预留5-10%的第二梯队力量，根据现场监控配比接单量，出现失衡，随时补充到各个岗位；

　　2、任何突发事件都有B计划，做好充足预案；

　　3、培训到位：平台规则高压线、产品知识、接待辅助工具、销售技巧等；

　　4、完备的后勤保障（现场零食），让全员热情投入，无后顾之忧；

　　5、制定目标及激励措施，及时激励，及时通报数据；

　　6、阶段性小结及选择性引导，以确保目标达成。

　　618大促期间客服工作安排的一些建议和注意事项就给大家分享到这里了，希望对大家有所帮助，也提前祝各位卖家618大促订单多多！财源滚滚！那么以上就是客服外包平台全部的内容啦~想要了解更多客服干货、客服工具，记得关注搜索客服网。

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